物業(yè)管理服務內(nèi)容和物業(yè)管理服務標準要求

一、物業(yè)管理服務基本要求

1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。

2、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。

3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書。

4、有完善的物業(yè)管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。

5、管理服務人員著裝統(tǒng)一、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。

6、設有服務接待中心，公示24小時服務電話。急修半小時內(nèi)，其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，在明顯位置公示服務項目與收費標準。

8、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務資金的收支情況或物業(yè)經(jīng)營性收支情況。

9、編制年度維修、養(yǎng)護計劃和年度物業(yè)維修資金使用方案報業(yè)主委員會，并按有關規(guī)定和合同約定規(guī)范使用物業(yè)專項維修資金。

10、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率80%以上。

11、建立投訴處理機制，設立投訴電話與投訴接待點，在 2 小時內(nèi)妥善處置業(yè)主或物業(yè)使用人的意見、建議并做好記錄。

二、物業(yè)管理服務房屋管理

1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、根據(jù)房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位（含建筑幕墻）的使用狀況，屬于小修范圍的維修，金額***元（含）以內(nèi)及時組織修復；屬于大、中修范圍的，金額超過***元或者需要更新、改造的，及時編制維修計劃和物業(yè)專項維修資金使用計劃；保修期滿后向業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主委員會的決定，組織維修。

3、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。

4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。根據(jù)裝修進度情況，每2天不少于1次巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

6、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。

三、物業(yè)管理服務共用設施設備維修養(yǎng)護

1、對共用設施設備進行日常管理、檢修、維護和保養(yǎng)。但根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章及政府相關部門的規(guī)范性文件規(guī)定，應由專業(yè)單位管理、檢修、維護和保養(yǎng)的除外。

2、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3、設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。

4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，屬于小修范圍的維修，金額***元（含）以內(nèi)及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，金額超過***元或者需要更新、改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，保修期滿后向業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主委員會的決定，組織維修或者更新改造。

5、載人電梯24小時正常運行。轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》，物業(yè)服務企業(yè)應有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行管理。

電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員一小時內(nèi)到達現(xiàn)場修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)服務人員接到信息后須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場應急處理，專業(yè)技術人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進行救助。

6、消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。

7、設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

8、小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。

9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。

10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急預案。

四、物業(yè)管理服務協(xié)助維護公共秩序

人員要求：專職人員，身體健康，工作認真負責并定期接受培訓，配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械，能處理和應對物業(yè)內(nèi)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預案。

1、小區(qū)主出入口24小時值班看守，6：00—22：00站崗值勤，并有詳細的交接班記錄和外來車輛的登記記錄。

2、對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次，配有安全監(jiān)控設施的，實施24小時監(jiān)控。

3、對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。

4、對進出小區(qū)的裝修、家政等人員實行臨時出入證管理，大型物件搬出小區(qū)實行登記。

5、協(xié)助有關行政主管部門做好房屋出租安全管理與流動人口居住登記、報告等相關工作。

6、提供車庫（位）租用情況等信息、施工中提供相關圖紙或指認電源位置及暗埋管理走向、配合現(xiàn)場勘察、施工，提供現(xiàn)場秩序維護等配合做好充電基礎設施建設。

7、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。

五、物業(yè)管理服務保潔服務

1、小區(qū)內(nèi)按政府相關政策及實際需要設置垃圾桶，每天清運不少于2次，保持垃圾桶清潔、無異味；已配置的公共區(qū)域果殼箱或垃圾桶，每天清運不少于2次，保持果殼箱或垃圾桶清潔、無異味；收集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味；垃圾房每天沖洗不少于1次；監(jiān)督生活垃圾分類投放，對不符合分類投放要求的行為進行指導、勸告；將分類投放的生活垃圾分類運至指定集中收置點；將生活垃圾交由有相應資質的單位收集、運輸；發(fā)現(xiàn)生活垃圾投放不符合分類要求的，應當要求投放人按要求進行分揀后再進行投放；投放人不按要求分揀的，應當拒絕其投放，并報告市容環(huán)衛(wèi)主管部門處理。

2、小區(qū)內(nèi)建筑裝修垃圾應集中堆放，并聯(lián)系有關部門及時清運。

3、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；高層電梯廳每天清掃2次，每周拖洗1次；多層樓道每天清掃1次，隔天拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

5、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質符合衛(wèi)生要求。

6、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。

六、物業(yè)管理服務綠化養(yǎng)護管理

1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。

2、草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，基本無雜草、雜物。

3、花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形，灌木每年修剪不少于4次，保持觀賞效果。

4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍，綠地施肥每年不少于2次。

5、定期噴灑藥物，預防病蟲害。